如何计算客户服务的投资回报(一):对客户服务的重要意义

  •   以上的举例让一切听起来如此简单明了,不是吗?当然这个方程本身很容易。然而,要获得准确的数字来填补这一问题,并对更多定性的支持产生影响,这给客户服务团队带来了真正的挑战。

      对于销售团队,找出投资回报率是相当简单的。如果每年要花费10万美元来雇佣全职销售代表,而这个代表产生了50万美元的利润,那么这是一个很大的回报。

      然而大多数企业的资金有限,所以在每个季度分配预算时,产生利润的业务领域通常会获得最多的资金。

      然而,我们心知肚明的一个事实是:伟大的客户服务是与企业的成功相关联的,而基于客户的个人层面,他们更愿意把钱交给用心照料他们的公司。

      在你启动Excel电子表格并让笔记本电脑飞速运转之前,请花一点时间考虑:为什么投资回报率可能是你团队的重要指标。

      对于客户服务团队来说,衡量员工,培训和工具的成本是相当容易的,但是难以获得是准确的数量(或成本降低)。

      这可能会导致客户服务团队资金不足和过度劳动等一系列问题,因为他们通常不能减少自己工作量。如果一个客户服务团队能够获得稳固的投资回报,这会让他们在预算会议上会得到更有力的支持。

      客服人员不直接参与销售或产生新的收入;他们与已经被划入考虑范围的现有客户合作,就投资回报率而言,是可以称为销售或营销胜利。

      如果你花费100元的客户服务,而作为这个服务带来的是你赚了150元,那么你的投资回报率是50%。

      仔细挖掘以上所代表数字背后的意义,并明确真正影响客户服务的因素,对我们来说是一个很大的挑战。

      然而,客户服务投资回报率并不像广告那样可以简单的计算,我们将在日后的一系列文章中逐步介绍,应该如何计算客户服务的投资回报。

      由此可见,衡量客户服务投资回报率是复杂的,没有一个单一的解决方案。但是,我们是有办法创造属于自己独特的解决方案。在本系列投资回报专题的第二部分中,我们将更详细地研究其中的一些方法。

      “如果你花费一元用在客户服务上,这一元会给你带来多少钱?这个问题的答案(以百分比表示)便是你的客户服务的投资回报率。“

      花更多的钱:现有客户决定要花更多的钱,是因为客服团队帮助他们更好地了解了服务。

      找到一种合适的方法让人:客户服务也是一个负责并增长公司收入的一个重要因素。是我们面临的挑战。

      当然还有更多的细节需要注意,但是,如果一个销售人员产生足够的利润来值得雇用,那么还是很容易的。他们的日常工作可以直接关系到他们带来的收入。

      如果企业无法留住客户的话,就难以在如今的市场上。企业不应该再将客户服务计入成本,而应该将其看作是一笔可以盈利的投资。既然是投资,那我们就应该关注投资回报率:

      重复购买:在没有获得更大的利益支持的情况下,客户也能长时间留在公司,甚至更长。

      投资回报率(ROI)是一个简单的公式:ROI=(收入-成本)/投资总额 (最终结果以百分比表示)

      在企业,部门通常分为两类:成本中心和利润中心。客户服务通常被认为是一个成本中心,业务的一部分不直接产生利润,还花费公司的经营成本。