中鸿:呼叫中心使客户服务会变得轻松高效

  •   企业客户服务的满意度越高,的评价自然越高,消费者的认同感及信赖感也越高。现在的市场竞争其实已经发展为到了“品牌的战争”的阶段-----也就是“品牌核心优势的竞争”,没有品牌的竞争是无力的竞争,没有品牌支撑的商品是脆弱的商品,没有品牌根基的市场可以说根本就不是“已占领的市场”。因此,众多商界与投资者都认识到“品牌”才是企业最珍贵的资产。所以,让呼叫中心帮你提升客户满意度,赢得消费者对品牌的认可和信赖,是一个非常有效的办法。

      呼叫中心是客户和企业之间最佳的沟通桥梁,不仅能提高效率、降低成本、还能提升客户体验度,带来品牌价值的提升。所以,你需要建立一个呼叫中心,从此,客户服务将会变得轻松高效。

      最近,总会听到这样一些声音:我们客服现在工作量不大,基本能处理客户问题,我们为什么还要投入资金或者精力建立一个呼叫中心呢?

      众所周知,企业一定有一个长远的发展战略,而这个战略无论怎么定,最终的目的一定是盈利,企业的盈利除了提高产品的销售量外,还要减少企业内部支出成本。而盈利的关键,最重要的就是要提高工作效率,能够在相同的时间相同成本的情况下,获得更多的收入。呼叫中心恰恰能做到这一点,从企业发展的长远的角度来看,呼叫中心的建立是必然的,重复性的简单的客服工作交给呼叫中心来处理是未来客户服务发展的大趋势,原因如下:

      呼叫中心可以搜集消费者的反馈信息,可以成为一种销售渠道,可以作为沟通桥梁,实际一些可以作为增值服务。总之呼叫中心能够为企业增加额外的销售来源。

      现在的企业非常注重客户体验,之前客户消费了产品或服务,很少有人关心客户是否满意,但是现在商家更在乎消费者的积累和二次消费,所以,越来越看重客户的体验,如果人工给每一个客户电话询问满意度,一是工作量大,二来有可能客户给出的不是真实想法,存在敷衍隐瞒的情况。但是呼叫中心不一样,以中鸿云呼叫中心为例,我们可以设置调研问卷以语音的形式发送给客户,客户可以在没有第三方干扰的情况下根据问题作答,或者就是很客观的给出满意或不满意的回复。这种满意度的调研回访对企业来说常重要而珍贵的信息。对于企业改善产品和服务起着至关重要的作用。

      举一个简单的例子,我们新采购的相机不会使用,我们会选择通过400客户服务电话和商家联系,,实际上从拨打400号码那一刻起,呼叫中心就开始为我们提供服务了,首先你会听到一段IVR语音,引导你选择相应的服务按钮,电话接通,客户电脑有弹屏,你的来电记录他们都有记录,客服很短时间内就会了解你的情况,因此无论是不会用还是出现了故障,通过呼叫服务中心都可以获得比较满意的答复,如果是电话说明不清楚,还可以通过电话呼叫中心平台和修理工程师进行预约,上门检修等服务。所以说呼叫中心不但是可以直接帮助提供咨询信息,也可以作为中间的搭线人,为客户找到适合的解决方式。

      现有的客服人员淡季可以按时完成本职工作,而旺季如果增加人员,一是培训时间来不及,二来人员增加势必带来成本的增加,况且旺季过后人员分工也是大问题。但是如果采用呼叫中心,就能很好的解决这个问题。拿中鸿的云呼叫中心来说,座席数量按需随时增减,不受地域、时间,非常简单,而且不需要投入建设成本,只要有电脑、网络一部电话就可以,成本可控。

      可能大家觉得呼叫中心离自己太远,只能在需要进行专项服务的时候才会去寻找一个客服电话或网站进行咨询,但是事实上呼叫中心离每个人都很近,随时都可以触碰得到。如查询话费账单、查询信用卡消费记录、电话挂号、电话订餐、电话约车,实际上这都是呼叫中心服务,可以说呼叫中心已经逐渐深入到人们的生产生活中,成为密不可分的好帮手,成为了人们身边的服务管家。